Zammad 是一个基于Web且开源的帮助台和客户支持系统，旨在通过统一的界面和自动化流程来优化和管理客户请求。

Zammad 提供了丰富的功能，适用于各种规模的企业和组织，用于高效地处理客户服务和支持请求。它根据 GNU AFFERO 通用公共许可证（GNU AGPLv3）第 3 版发布。

GitHub开源地址：https://github.com/zammad/zammad

DockerHub地址：https://hub.docker.com/r/zammad/zammad-docker-compose

官网链接：https://zammad.org/

功能特点

• 多渠道支持

1. 电子邮件：集成电子邮件系统，自动接收和回复客户邮件。
2. 电话：支持与电话系统的集成，通过电话系统创建和管理工单。
3. 聊天：内置实时聊天功能，支持与客户的实时交流。

• 工单管理

1. 工单创建：支持通过电子邮件、电话、社交媒体、聊天等多种渠道创建工单。
2. 工单分类：根据问题类型、优先级和客户分类工单。
3. 工单分配：自动或手动分配工单给适当的团队或个人。
4. 工单状态跟踪：跟踪工单的处理状态，确保问题得到及时解决。

• 自动化和工作流程

1. 自动化规则：设置自动化规则来处理常见任务，如自动分配工单、发送通知等。
2. 工作流程管理：定义和管理复杂的工作流程，确保问题按照预定义的步骤解决。

• 知识库

1. 知识文章：创建和维护解决方案、常见问题解答等知识文章。
2. 知识共享：帮助客户和支持人员快速找到答案，减少重复性工作。

• 客户管理

1. 客户信息：管理客户联系信息、历史记录和相关工单。
2. 客户门户：提供自助服务门户，客户可以查看工单状态、提交新请求等。

• 报告和统计

1. 实时报告：生成服务水平协议（SLA）报告、工单统计数据、团队绩效报告等。
2. 自定义报告：根据需求创建自定义报告，帮助分析和改进服务质量。

• 安全性和权限管理

1. 角色和权限：定义用户角色和权限，确保只有授权人员可以访问敏感信息。
2. 日志记录：详细记录所有操作，便于审计和问题追踪。

适用场景

1. 客户支持：通过多渠道支持和自动化工单管理，提高客户支持效率。
2. IT 服务管理：管理 IT 请求、跟踪问题解决进度、提高服务水平。
3. 售后服务：提供高效的售后支持，快速解决客户问题。

部署和访问

yum install wget epel-release  //安装软件依赖
安装elasticsearch，请参见官网技术指导手册https://docs.zammad.org/en/latest/install/elasticsearch.html
localectl set-locale LANG=en_US.utf8  //确认当前语言设置

//添加资源库
wget -O /etc/yum.repos.d/zammad.repo \
https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/el/8.repo

yum install -y zammad  //安装zammad
chmod -R 755 /opt/zammad/public/  //修改文件权限

//防火墙放行http和https服务
firewall-cmd --zone=public --add-service=http --permanent
firewall-cmd --zone=public --add-service=https --permanent
firewall-cmd --reload

$ systemctl (status|start|stop|restart) zammad  //启动&停止zammad服务
$ systemctl (status|start|stop|restart) zammad-web  //启用&停止zammad-web服务
$ systemctl (status|start|stop|restart) zammad-worker  //启动&停止zammad-worker服务
$ systemctl (status|start|stop|restart) zammad-websocket  //启动&停止zammad-websocket服务

访问：https://server_ip //打开浏览器访问

注意：

① 关于包安装方式的详细安装过程，请参考官方技术指导手册https://docs.zammad.org/en/latest/install/package.html；

② 源码安装方式，请参考https://docs.zammad.org/en/latest/install/source.html；

③ Docker安装方式，请参考https://docs.zammad.org/en/latest/install/docker-compose.html；

④ Helm安装方式，请参考https://docs.zammad.org/en/latest/install/kubernetes.html；

⑥ 更新维护手册，请参考https://docs.zammad.org/en/latest/install/update.html。

使用

用户使用手册，请参考https://admin-docs.zammad.org/en/latest/

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